Namun, pengalaman buruk dapat memiliki dampak yang sama — atau lebih besar — terhadap pendapatan. Kualitas layanan pelanggan bisnis on the internet dapat mengubah segalanya.  Terlepas dari cara pelanggan akan merespons pertanyaan, "Apa keluhan yang paling umum terkait layanan pelanggan?", jawabannya akan selalu berhubungan dengan kurangnya ko